Une bonne première impression est primordiale lorsqu’il s’agit de capter l’attention d’un prospect et montrer une image positive de l’entreprise. Gardez à l’esprit que votre interlocuteur juge votre professionnalisme à travers votre joignabilité, votre capacité d’écoute et votre aptitude à résoudre leurs problèmes. N’hésitez pas à utiliser les 6 astuces suivantes pour rehausser la qualité de vos conversations téléphoniques et assurer une relation pérenne avec vos clients.
1. Présentez-vous convenablement
Un accueil téléphonique professionnel débute souvent avec votre présentation ainsi que celle de l’entreprise que vous représentez. N’oubliez donc pas de dire « Bonjour » et d’enchainer avec votre nom, prénom ainsi que de la fonction que vous occupez. Cela permet au prospect de confirmer qu’il s’adresse bien à la bonne personne et société.
2. Identifiez bien la personne qui vous appelle
Avant même de parler de la raison de l’appel téléphonique, ayez toujours le réflexe de récolter des informations basiques concernant votre interlocuteur. Cela signifie que vous deviez lui demander comment il s’appelle ou encore s’il est un particulier, ou bien s’il appelle pour le compte d’une autre société. Prenez bien soin de noter son nom sur un support écrit, tout en ne vous trompant pas sur l’orthographe.
3. Déterminez la nature de l’appel
Après avoir connu l’identité de la personne qui appelle, vous devez rapidement savoir pourquoi elle vous a contacté. N’hésitez donc pas à lui demander directement l’objet de son appel. Lorsque le prospect fait sa requête, tendez bien l’oreille et laissez-le finir avant de lui poser d’autres questions ou lui donner des informations supplémentaires. En fonction de sa demande, vous serez amené à y répondre directement ou transférer l’appel.
4. Prenez le temps de bien traiter la requête de votre interlocuteur
Après avoir écouté attentivement la demande du client, il est temps pour vous de lui fournir des directives. Il est préférable de lui donner le maximum de réponses afin qu’il puisse résoudre son problème de manière optimale. Dans le cas où vous n’avez pas directement les informations nécessaires sous vos yeux, demandez-lui de patienter quelques instants.
5. Communiquez de façon claire, sympathique et adaptée
Pour que votre message soit compris, il doit être délivré à un rythme pas trop rapide, de telle sorte que chaque mot que vous prononcez soit bien saisi par votre interlocuteur. À ce titre, on estime qu’il est mieux d’adopter un débit de 120 mots/min lors d’une conversation téléphonique.
Évitez l’utilisation d’un jargon trop technique si vous ne voulez pas que votre client se perde au cours de l’appel. À la place, privilégiez un vocabulaire simple que même un enfant de 6 ans pourrait comprendre.
Lorsque vous êtes au téléphone avec un client, ne ratez pas une seule occasion de lui montrer votre bonne volonté en adoptant un ton chaleureux. Pour qu’il soit crédible, exercez-vous à sourire quand vous parlez avec un client.
6. Accueil téléphonique : raccrochez dans les règles de l’art
Toute discussion téléphonique doit bien se terminer à un moment ou un autre, mais il est important de la conclure en beauté.
Pour ce faire, il est recommandé d’opter pour une conclusion personnalisée qui met en valeur votre interlocuteur. Bien entendu, ne manquez pas à le remercier d’avoir appelé et glissez une « Bonne journée » ou « Bonne fin d’après-midi » en signe de votre bienveillance.
Aussi, ne raccrochez pas de manière brutale sous peine d’énerver la personne qui vous appelle. Il revient à cette dernière de mettre un terme à l’appel étant donné que c’est elle qui a appelé en premier.